Голосовой помощник – это сервис на основе искусственного интеллекта, который умеет распознавать человеческую речь и выполнять определенные действия в ответ на голосовые команды. С их помощью обычные пользователи совершают звонки, заказывают такси, ищут информацию в интернете, прокладывают маршруты или просто беседуют. Однако голосовые помощники могут принести пользу и бизнесу.
Особенно крупному.
Как видно на схеме Gartner, для крупного бизнеса риски внедрения разговорных ИИ-технологий уже минимальны, а выгоды достаточно высоки.Ко всему прочему, рынок будет расти, и обойти стороной AI-сервисы не выйдет.
Мы в команде МТТ решили рассказать вам о том, как вы можете повысить средний чек с помощью голосового помощника.
Средний чек – что это и как рассчитывается
Средний чек – это показатель эффективности продаж, рассчитываемый как отношение общей суммы покупок к их количеству. Размер среднего чека важен в любом бизнесе, т.к. он напрямую определяет прибыль. На первый взгляд, этот показатель позволяет ознакомиться лишь с усредненной стоимостью покупки клиента, однако на самом деле он предоставляет гораздо больше информации. Например, с его помощью вы можете оценить:
- Платежеспособность покупателей
- Готовность клиентов к дорогим покупкам
- Сезонность продаж
- Эффективность промо-акций и программ лояльности
- Эффективность мерчендайзинга и так далее.
Средний чек – формула:
AOV = "Сумма покупок" делить на "Количество покупок"
Пример: у вас есть интернет-магазин с 3 категориями товаров. В течение месяца вы продали 30 товаров из 1-й категории на общую сумму 15 000 руб., из 2-й категории – 20 шт. на сумму 20 000 руб., а из 3-й категории – 40 шт. на сумму 10 000 руб. Средний чек для категорий товаров составит:
- AOV (1)=15 000 / 30 = 500
- AOV (2)=20 000 / 20 = 100
- AOV (3)=10 000 / 40 = 250
Общий показатель магазина будет следующий: (15 000 + 20 000 + 10 000) / (30 + 20 + 40) = 500 руб.
Что важно учитывать при расчете среднего чека
- Категории клиентов. Если вы работаете с клиентами разного уровня платежеспособности, то средний чек необходимо рассчитывать отдельно для каждой категории. Например, отдельно для эконом-сегмента, среднего класса, премиум-сегмента и прочих.
- Сезонность. Некоторые виды бизнеса являются сезонными, поэтому средний чек в одни периоды может многократно превышать средний чек в другие периоды. Например, в кикшеринге (аренда самокатов) пик продаж приходится на летний период, в то время как поздней весной и ранней осенью спрос низок, а зимой и вовсе отсутствует.
- Ассортимент товаров. Как посчитать средний чек, если у вас сотни товаров? Все просто – рассчитывайте его для каждой категории отдельно (пример выше). В противном случае показатель будет некорректным.
Чему должен быть равен средний чек? Здесь все зависит от сферы деятельности и сегмента аудитории, с которой работает компания. Например, если рассматривать ритейл, то средний чек в России колеблется в пределах 550-650 руб.
Как увеличить средний чек
Есть множество способов, позволяющих увеличить размер среднего чека в компании. Их можно объединить в следующие категории:
1. Управление лояльностью покупателей
- Программа лояльности – бонусные карты, кэшбек и пр. Это стимулирует клиента покупать больше товаров и совершать больше покупок, чтобы расходовать бонусы.
- Акции «1+1», «2+1» и пр. Этот метод называют «мелким оптом». Вы предлагаете покупателю приобрести несколько товаров по меньшей цене – например, три товара по цене двух. Как правило, клиенту достаточно и одного товара, однако потенциальная выгода и экономия делают свое дело.
2. Товарные методы
- Сопутствующие товары. Метод Cross-Selling – это дополнительная продажа к основному продукту. Например, защитное стекло и чехол при покупке смартфона. Рекомендуется предлагать сопутствующие товары на выгодных условиях – например, по скидке. Благодаря этому клиент покупает больше товаров и увеличивает размер среднего чека.
- Наборы товаров. Этот метод схож с предыдущим, но за одним исключением – вы предлагаете сразу готовый набор вместо того, чтобы клиент покупал товары по отдельности. Как правило, цена набора ниже суммарной стоимости товаров по отдельности, поэтому клиент совершает покупку с выгодой для себя, а вы увеличиваете средний чек и избавляетесь от товаров, которые вам трудно реализовать.
- Дополнительные опции. Вы можете продать товар по более высокой цене, если снабдите его дополнительными возможностями. Такой метод часто применяется в тарифных планах различных онлайн-сервисов – они предлагают дешевые и средние тарифы с урезанным функционалом и дорогие тарифы с полным функционалом. Или подписка на более длительный период, позволяющая экономить на ежемесячных платежах.
3. Финансовые методы
- Разные варианты оплаты. Если онлайн-магазин работает только с одним вариантом оплаты, он теряет огромное количество покупателей. Многие компании принимают к оплате не только банковские карты, но и электронные деньги, криптовалюту и так далее.
- Рассрочка. Достаточно дорогие товары (например, телевизоры, смартфоны, холодильники и пр.) могут сразу оплатить не так много клиентов, поэтому многие из них попросту отказываются от покупки. Рассрочка – это возможность оплаты товара по частям, а не полной суммы сразу. Она позволит существенно повысить не только средний чек, но и объем продаж.
Также есть способы, связанные с организацией продаж и работы сотрудников. Например, выстраивание правильной коммуникации с клиентом. Если работаете с огромным количеством входящих звонков, используйте многоканальный номер телефона. Он позволит не терять звонки, которые лишают вас дополнительной прибыли (более подробно здесь).
Кроме этого обратите внимание на создание продающих скриптов для продавцов, внедрение систем мотивации, зонирование торговых площадей, грамотный мерчендайзинг и так далее. Наконец, вы можете банально поднять цены – это тоже увеличит средний чек.
Как повысить средний чек с помощью голосового помощника
Нельзя не заметить тренд на создание кастомизированных ассистентов для бизнеса. В США это хорошо заметно с запуском платформы Alexa Custom Assistant, в России тренд большей частью двигают финтех и телеком. Альфа-Банк вывел на трафик ассистента Альфа, ВТБ запустил голосового помощника, Тинькофф развивает ассистента Олега, при этом он не только помогает клиентам банка, но и продвигает защиту от спам-звонков для абонентов. У Мегафона есть секретарь Ева. В России всё это работает даже в госсекторе: у Почты России функционирует голосовой помощник для обработки запросов на горячей линии, у Минздрава — ассистент Виктория для записи в поликлиники, на сайте Госуслуг — робот-помощник Макс.
Голосовые помощники так же активно используются в продажах. Рассмотрим три основных сценария их применения.
1. Допродажи
Предположим, вам нужно оповестить 500 тысяч клиентов о новых акциях, но штат из 10 менеджеров (операторов) может обработать более 5 тысяч звонков в день. В этом случае голосовой робот снимет нагрузку с call-центра и самостоятельно сообщит о новых акциях. Это не только позволит привлечь покупателей и увеличить среднюю сумму их покупок, но и позволит снизить расходы на информирование.
Конечно, рост чека зависит от ниши магазина, активности допродаж и сценариев. Но инструменты нужно тестировать, применять разные форматы.
2. Реактивация клиентской базы
Предположим, часть ваших клиентов давно не совершала покупок. Вы можете вручную обзвонить их, выяснить причины отсутствия активности и предложить скидку, но намного эффективнее доверить эту работу голосовому роботу. Он сделает эту работу в разы быстрее и дешевле, чем если бы это делали живые операторы.
Скидка в СМС или мессенджере - это неплохо, но голосовое сообщение куда лучше запоминается клиентом. В некоторых нишах вроде финтеха это может быть оправдано, но нужно ориентироваться на аудиторию конкретного продукта.
3. Уменьшение количества брошенных корзин
Брошенная корзина – это потеря клиента на последнем этапе воронки продаж. Глупо терять покупателя, когда он добавил товары в корзину, но не оплатил их. Голосовой робот может связаться с клиентом по истечении определенного промежутка времени, напомнить ему о товарах в корзине, а также предложить скидку для мотивации.
В этом случае кто-то прибегает к Push-уведомлениям. Но какой бы способ ни выбрали, в любом случае есть шанс того, что хотя бы 1 из 10 клиентов начнёт возвращаться в корзину для оформления заказа. Дальше дело техники и тестов.
Также голосовые помощники позволяют повысить лояльность клиентов через информирование, сбор обратной связи, консультирование по часто задаваемым вопросам и так далее. А это, в свою очередь, так же положительно сказывается на продажах компании.
Наконец, голосовой помощник может работать и на стороне покупателя. Например, Amazon и Walmart активно используют Google Assistant и Siri – пользователи связывают свои аккаунты с учетными записями в магазине и голосовыми командами добавляют товары в корзину и оплачивают покупки привязанными банковскими картами.
Аналогичными возможностями располагают и отечественные голосовые ассистенты – например, Алиса или Маруся.
